Decreto altera Código do Consumidor e estabelece diretrizes para o SAC

Por meio do Decreto n° 13.135/2026, o governo federal estabeleceu novas diretrizes para Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma altera o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), com o objetivo de garantir os direitos relacionados à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; ao tratamento de suas demandas e ao atendimento eficaz em canais de comunicação (art. 1°).

SAC

Além de determinar novas regras para o SAC, a norma o conceitua como “o serviço de atendimento realizado por canais telefônicos ou por canais eletrônicos de comunicação, disponíveis e indicados pelo fornecedor, com a finalidade de tratar as demandas dos consumidores, como prestar informações, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber contestações e proceder à suspensão ou ao cancelamento de contratos ou serviços” (art. 3°).

O decreto autoriza o fornecedor utilizar procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas, desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana.

O atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos ou serviços não se enquadram como SAC.

Público-alvo

O decreto se aplicará aos fornecedores de produtos e serviços (realizados por meio de plataformas digitais), regulados pelo Poder Executivo federal e aos que ofertem ou prestem serviços financeiros como os de pagamento, os de crédito e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

Plataformas de intermediação

Os fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor os seus modelos de atendimento ao consumidor, com informações como a quantidade de reclamações; a taxa de resolução das demandas; o índice de reclamações registradas nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC; e o  grau de satisfação dos consumidores.

Canais eletrônicos e telefônicos

Confira as principais regras estabelecidas pelo Decreto n° 13.135/2026 para o atendimento ao consumidor por canais eletrônicos:

Funcionamento 24 horas: os fornecedores deverão disponibilizar, no mínimo, um canal de comunicação amplamente divulgado e em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana.

Atendimento por pessoa humana e cancelamento imediato: o atendimento em tempo real por pessoa humana deverá ser oferecido das 8h às 20h, diariamente, garantindo ao consumidor a possibilidade de solicitar o cancelamento imediato de contratos e serviços em qualquer nível de atendimento.

Níveis de resolução: os canais eletrônicos não poderão ultrapassar cinco níveis para a resolução das demandas nem direcionar o consumidor a outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

Atendimento telefônico por atendentes humanos: o atendimento telefônico também será obrigatório, com atendentes humanos disponíveis das 8h às 20h, todos os dias da semana, e atendimento imediato, a qualquer hora, nos casos de urgência que envolvam risco relevante ao consumidor.

Tempo de espera no atendimento telefônico: o tempo de espera para falar com um atendente deverá ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e de até 300 segundos para as demais, ressalvadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

Interrupção da ligação: caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até 300 segundos, considerando as informações já fornecidas e o protocolo anterior, quando houver.

Cancelamento de contrato por atendimento telefônico: o atendimento telefônico deverá permitir o cancelamento de serviços e o contato com atendentes humanos em todos os níveis.

Acompanhamento de demandas

O atendente terá acesso ao histórico de demandas do consumidor, que por sua vez, terá direito de obtê-lo, sem ônus.

Uma vez solicitado, o histórico de cada demanda deve ser encaminhado ao interessado no prazo de cinco dias úteis, preferencialmente pelo mesmo canal em que a houver formulado.

Para fins de fiscalização e disponibilização ao consumidor, o fornecedor manterá registrado o histórico pelo período mínimo de seis meses, contado da data de resolução da demanda.

As gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou de texto trocadas entre o consumidor e o fornecedor por meio dos canais do SAC serão mantidos registrados pelo período mínimo de 90 dias, contado da data do atendimento.

Cancelamento de demandas

Caso o consumidor queira efetuar o cancelamento de serviço ou produto, deverá lhe ser disponibilizadas as condições para isso, entre elas as multas e outras consequências que possam lhe implicar ônus.

O pedido de cancelamento será recebido e processado pelo SAC e também por todos os meios e canais disponibilizados pelo fornecedor para a contratação, pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento realizado por pessoa humana. O comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por meio eletrônico.

O decreto determina que os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for justificada expressamente a necessidade de processamento técnico da demanda. A norma permite também, a oferta de cancelamento programado, sempre mediante a anuência do consumidor.

Prazo das respostas

O prazo de resposta das demandas não urgentes é de sete dias corridos. O consumidor deverá ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda, recebendo, mediante solicitação,  a comprovação de sua realização.

A resposta do fornecedor deve ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

Serviço não solicitado

Para requerimentos relacionados a serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para a suspensão do serviço ou da cobrança, de modo a assegurar a sua conclusão no prazo máximo de 48 horas.

Vigência

O Decreto n° 13.135/2026 entrará em vigor 20 dias após a sua publicação do Diário Oficial da União, ocorrida no último dia 13 de outubro.